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L'entretien de vente
Après la prospection , arrive l'entretien.
L'entretien de vente comporte plusieurs phases. Chacune a ses caractéristiques propres et certaines méthodes ou techniques permettent de faciliter la réalisation des objectifs.
Il faut savoir qu'un entretien réussi ne s'improvise pas.
4 points sont essentiels pour arriver au rendez-vous dans de bonnes conditions.
L'information :
Il faut évidemment connaître son entreprise et son produit.
Une connaissance du marché et de ses concurrents permet de parer à toute éventualité.
Afin d'éviter les maladresses, un étude approfondie du client et sa relation commerciale avec l'entreprise est primordiale.
La définition d'une stratégie :
Un entretien comporte des objectifs (quantitatifs et qualitatifs), il faut les intégrer ainsi que la marge de manœuvre qu'ils comportent (maximum et minimum, limite de repli).
La définition d'une stratégie de découverte permet de définir les besoins du client afin de pouvoir y répondre de façon adéquate.
Il faut travailler sur un axe un d'argumentation, afin de proposer un avantage concurrentiel clair à son client.
S'équiper d'outils efficaces :
Une fois l'axe d'argumentation défini, il faudra le traduire en arguments de vente clairs et précis. De même ne pensez pas que la présentation d'un produit se fait de façon arbitraire.
Une méthode permet de structurer la présentation des caractéristiques d'un produit pour en augmenter l'efficacité :
- D'une Caractéristique : c'est un élément technique, précis, défini (ex : ce téléphone est équipé d'un appareil photo 2 méga pixels)
- Qui représente un Avantage : ce que la caractéristique apporte réellement (ex : ce téléphone vous permet de voir votre correspondant, de regarder la télévision...)
- Qui apporte un Bénéfice : c'est le moment de jouer sur la personnalisation vis-à-vis du client, lui montrer en quoi le produit répond à un besoin propre au client.
Afin d'appuyer ces arguments, des supports physiques sont toujours les bienvenus : Echantillons, plaquettes de présentation.
La mise en condition :
Il faut se mettre en « mode entretien » afin d'être opérationnel physiquement et mentalement lors de la rencontre avec le client.
La prise de contact
Il s'agit pendant cette phase créer un climat de confiance favorable au bon déroulement de l'entretien.
Le vendeur doit évidemment adopter une attitude commerciale avec un état d'esprit ouvert et positif, un comportement courtois mais aussi une attitude professionnelle. Veillez à ce que l'entretien ait lieu dans un environnement accueillant et propice à un échange dans de bonnes conditions.
N'oubliez pas que la 1ère impression est toujours la plus importante !!
La règle des 4/20 :
La phase de découverte du client
Vous avez préparé un plan de découverte, il ne reste plus qu'à l'appliquer :
Vérifiez tout d'abord l'exactitude des informations que vous possédez déjà. Puis approfondissez les en prenant connaissance des motivations rationnelles du client mais aussi des ses préférences personnelles et subjectives.
La méthode à adopter pour réussir cette phase de découverte est l'écoute active :
Moins vous parlerez, mieux vous comprendrai votre client.
Il s'agit ici de laisser le client s'exprimer, ne pas être trop réactif et éviter de guider l'interlocuteur dans ses réponses. Faites preuve d'empathie en vous mettant à la place du client.
Acquiescez les informations que vous venez de recueillir, puis questionnez pour en approfondir le contenu.
Restez attentif aux gestes et expressions du client : le non verbal en dit parfois beaucoup plus que les mots.
C'est pendant la phase de découverte qu'il faut commencer à vous servir d'outils d'analyse du client :
O : orgueil : ce client aime à se valoriser, l'image de marque compte fortement pour lui.
N : Nouveauté : ce genre de client est de nature curieuse et aime être le premier à essayer quelque chose. Donnez lui de l'innovation et il sera enchanté.
C : Confort : Ce client cherche le côté pratique dans un produit : la facilité et le gain de temps sont de bons arguments pour ce profil.
A : Argent : Ferrus de promotions ou d'offres spéciales, ces clients sont attirés par l'idée de faire des économies.
S : Sympathie : Ces clients seront fortement influencés par l'attitude du vendeur. S'il maintient une bonne relation avec le client et montre qu'il se soucie de son bien-être, il parviendra plus facilement à le séduire.
Une fois tous les besoins et les motivations récupérées, récapitulez en reformulez les paroles de votre interlocuteur en gardant en tête votre objectif de vente et votre produit.
La phase d'argumentation
Pour vous rappeler de la démarche à adopter ayez le réflexe AIDA :
A comme Attention : il s'agit d'accrocher le prospect, pour lui donner envie d'écouter ce que vous avez à dire.
I comme Intérêt : une fois l'interlocuteur accroché il faut passer la vitesse supérieure et lui donner envie de s'informer, connaître tout de ce que vous avez à dire. Il s'agit donc de réussir à maintenir le niveau après une accroche intrigante, en dévoilant un réel avantage produit.
D comme Désir : c'est le moment de dévoiler votre offre et de l'argumenter avec des éléments concrets afin de réellement susciter le désir chez le prospect.
A comme Action : une fois l'interlocuteur convaincu, trouvez des moyens de lui faciliter le passage à l'action. Moins il aura de contraintes pour agir plus vous aurez de chance de conclure un accord.
Servez-vous de votre CAB pour exposer les caractéristiques du produit au client.
Un petit conseil : ayez confiance en votre produit, si vous n'y croyez même pas, comment espérez vous convaincre vos clients.
Lorsque votre client fait une objection, vous devez suivre ces étapes :
Choisissez le moment pour conclure quand vous repérez des signaux d'achat.
A ce moment là, reformulez les arguments acceptés et faites les acquiescer par le client.
Concluez, de façon directe ou implicite.
Si vous jugez possible, tentez une vente additionnelle (en provoquant un regret par exemple).
Aidez le client à passer à l'action.
Prenez congé et en cas de vente, rassurez, félicitez et remerciez le client, prévoyez de prendre des nouvelles. En cas de non vente, remerciez de façon courtoise et prévoyez une prochaine visite.
Le suivi
Afin de réellement sortir gagnant d'un entretien, n'oubliez pas d'assurer un suivi rigoureux :
Respectez vos engagements et organisez le service après vente. Analysez le déroulement de l'entretien et mettez le fichier client à jour. Mettez en œuvre la politique de fidélisation.
L'entretien de vente comporte plusieurs phases. Chacune a ses caractéristiques propres et certaines méthodes ou techniques permettent de faciliter la réalisation des objectifs.
Un entretien se prépare.
Il faut savoir qu'un entretien réussi ne s'improvise pas.
4 points sont essentiels pour arriver au rendez-vous dans de bonnes conditions.
L'information :
Il faut évidemment connaître son entreprise et son produit.
Une connaissance du marché et de ses concurrents permet de parer à toute éventualité.
Afin d'éviter les maladresses, un étude approfondie du client et sa relation commerciale avec l'entreprise est primordiale.
La définition d'une stratégie :
Un entretien comporte des objectifs (quantitatifs et qualitatifs), il faut les intégrer ainsi que la marge de manœuvre qu'ils comportent (maximum et minimum, limite de repli).
La définition d'une stratégie de découverte permet de définir les besoins du client afin de pouvoir y répondre de façon adéquate.
Il faut travailler sur un axe un d'argumentation, afin de proposer un avantage concurrentiel clair à son client.
S'équiper d'outils efficaces :
Une fois l'axe d'argumentation défini, il faudra le traduire en arguments de vente clairs et précis. De même ne pensez pas que la présentation d'un produit se fait de façon arbitraire.
Une méthode permet de structurer la présentation des caractéristiques d'un produit pour en augmenter l'efficacité :
- la méthode CAB :
- D'une Caractéristique : c'est un élément technique, précis, défini (ex : ce téléphone est équipé d'un appareil photo 2 méga pixels)
- Qui représente un Avantage : ce que la caractéristique apporte réellement (ex : ce téléphone vous permet de voir votre correspondant, de regarder la télévision...)
- Qui apporte un Bénéfice : c'est le moment de jouer sur la personnalisation vis-à-vis du client, lui montrer en quoi le produit répond à un besoin propre au client.
Afin d'appuyer ces arguments, des supports physiques sont toujours les bienvenus : Echantillons, plaquettes de présentation.
La mise en condition :
Il faut se mettre en « mode entretien » afin d'être opérationnel physiquement et mentalement lors de la rencontre avec le client.
Les différentes phases de l'entretien :
La prise de contact
Il s'agit pendant cette phase créer un climat de confiance favorable au bon déroulement de l'entretien.
Le vendeur doit évidemment adopter une attitude commerciale avec un état d'esprit ouvert et positif, un comportement courtois mais aussi une attitude professionnelle. Veillez à ce que l'entretien ait lieu dans un environnement accueillant et propice à un échange dans de bonnes conditions.
N'oubliez pas que la 1ère impression est toujours la plus importante !!
La règle des 4/20 :
- Les 20 premières secondes : elles doivent être impeccables pour présager une bonne poursuite de l'entretien. Ce sont ces premiers instants durant lesquels votre interlocuteur va vous juger.
- Les 20 premiers mots : soignez votre première prise de parole, elle reflétera votre aptitude à communiquer correctement. Choisissez bien vos mots, et parlez avec douceur et assurance.
- Les 20 cm du visage : Concentrez vous sur le regard de votre interlocuteur pour instaurer une relation d'entrée. Il fera probablement de même pour vous, alors, soyez souriants ! Une tête d'enterrement ne plaît jamais à personne.
- Les 20 premiers gestes : privilégiez les gestes ouverts, serrez la main de votre interlocuteur avec fermeté, mais sans exagération.
La phase de découverte du client
Vous avez préparé un plan de découverte, il ne reste plus qu'à l'appliquer :
Vérifiez tout d'abord l'exactitude des informations que vous possédez déjà. Puis approfondissez les en prenant connaissance des motivations rationnelles du client mais aussi des ses préférences personnelles et subjectives.
La méthode à adopter pour réussir cette phase de découverte est l'écoute active :
Moins vous parlerez, mieux vous comprendrai votre client.
Il s'agit ici de laisser le client s'exprimer, ne pas être trop réactif et éviter de guider l'interlocuteur dans ses réponses. Faites preuve d'empathie en vous mettant à la place du client.
Acquiescez les informations que vous venez de recueillir, puis questionnez pour en approfondir le contenu.
Restez attentif aux gestes et expressions du client : le non verbal en dit parfois beaucoup plus que les mots.
C'est pendant la phase de découverte qu'il faut commencer à vous servir d'outils d'analyse du client :
- La méthode SONCAS : Elle va permettre de définir quel type de personne se trouve en face de vous, et quelles sont ses motivations dans un acte d'achat, afin de pouvoir calquer l'argumentaire de vente sur sa personnalité et définir les arguments à accentuer.
O : orgueil : ce client aime à se valoriser, l'image de marque compte fortement pour lui.
N : Nouveauté : ce genre de client est de nature curieuse et aime être le premier à essayer quelque chose. Donnez lui de l'innovation et il sera enchanté.
C : Confort : Ce client cherche le côté pratique dans un produit : la facilité et le gain de temps sont de bons arguments pour ce profil.
A : Argent : Ferrus de promotions ou d'offres spéciales, ces clients sont attirés par l'idée de faire des économies.
S : Sympathie : Ces clients seront fortement influencés par l'attitude du vendeur. S'il maintient une bonne relation avec le client et montre qu'il se soucie de son bien-être, il parviendra plus facilement à le séduire.
Une fois tous les besoins et les motivations récupérées, récapitulez en reformulez les paroles de votre interlocuteur en gardant en tête votre objectif de vente et votre produit.
La phase d'argumentation
Pour vous rappeler de la démarche à adopter ayez le réflexe AIDA :
A comme Attention : il s'agit d'accrocher le prospect, pour lui donner envie d'écouter ce que vous avez à dire.
I comme Intérêt : une fois l'interlocuteur accroché il faut passer la vitesse supérieure et lui donner envie de s'informer, connaître tout de ce que vous avez à dire. Il s'agit donc de réussir à maintenir le niveau après une accroche intrigante, en dévoilant un réel avantage produit.
D comme Désir : c'est le moment de dévoiler votre offre et de l'argumenter avec des éléments concrets afin de réellement susciter le désir chez le prospect.
A comme Action : une fois l'interlocuteur convaincu, trouvez des moyens de lui faciliter le passage à l'action. Moins il aura de contraintes pour agir plus vous aurez de chance de conclure un accord.
Servez-vous de votre CAB pour exposer les caractéristiques du produit au client.
Un petit conseil : ayez confiance en votre produit, si vous n'y croyez même pas, comment espérez vous convaincre vos clients.
Lorsque votre client fait une objection, vous devez suivre ces étapes :
- Identifiez l'objection
- Acceptez-la et laissez le client s'exprimer complètement, en l'écoutant attentivement.
- Intériorisez-la, cherchez à comprendre, en questionnant ou reformulant.
- Traitez l'objection et répondez-y de manière adaptée.
- Vérifiez bien que vous avez répondu correctement à l'objection (« ai-je bien répondu à votre question ? »)
Choisissez le moment pour conclure quand vous repérez des signaux d'achat.
A ce moment là, reformulez les arguments acceptés et faites les acquiescer par le client.
Concluez, de façon directe ou implicite.
Si vous jugez possible, tentez une vente additionnelle (en provoquant un regret par exemple).
Aidez le client à passer à l'action.
Prenez congé et en cas de vente, rassurez, félicitez et remerciez le client, prévoyez de prendre des nouvelles. En cas de non vente, remerciez de façon courtoise et prévoyez une prochaine visite.
Le suivi
Afin de réellement sortir gagnant d'un entretien, n'oubliez pas d'assurer un suivi rigoureux :
Respectez vos engagements et organisez le service après vente. Analysez le déroulement de l'entretien et mettez le fichier client à jour. Mettez en œuvre la politique de fidélisation.
105 Rue de Lannoy - 59100 Roubaix / Tél. : +(33) 3 20 24 30 00 - Fax : +(33) 3 20 24 88 87
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